入電予測（呼量予測）は、コールセンターにかかってくる電話の量を予測することで、センターに適切な人員を配置するために、必要不可欠な事項です。

 

コール予測に基づいて適切なWFMを行うことが大切

そもそも、ワークフォース・マネジメント（WFM/Workforce Management）とは、センター内のサービス品質を下げることなく人員を適正に配置することで、サービス品質と人件費抑制を両立させるマネジメントの考え方です。

WFMは単純に、平均処理時間（AHT/Average Handling Time）を短縮させ「一人あたりの処理件数」を上げ、人員を削減すれば良いというものではないため、いかにサービス品質を保ちながら、もしくは向上させながら適切に人員を配置するかが鍵だからこそ、稼働率を含めたお客さま目線、従業員満足目線、さらには経営目線と共に判断する経験値を求められます。

過去の入電数や曜日別、時間別、メディアの露出量や季節変動なども加味する必要があり入電数の予測が難しい、時間がかかる、スタッフの多いコールセンターでは管理が難しいなどといった理由から、大きな悩みを抱えたコールセンターも少なくありません。

制度の高いマネジメント体制を確立するためにも、弊社専門スタッフによるサポートと貴社の特徴に合わせた入電予測（呼量予測）でお客さま満足度向上に貢献いたします。

 

 

WFMでCRM品質を向上させる

コストを切り詰めれば応対品質が下がり、応対品質を上げればコストが上がりがちなコールセンターにおいてWFMは必須のマネジメントともいえます。WFMを導入することで、最大限の効率化を図りながら応対品質を上げることが可能です。

 

 

 

 

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